1、廣告公司前臺(tái)工作流程:廣告設(shè)計(jì)公司的前臺(tái)工作流程是什么？

名稱(chēng)廣告設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)的工作流程

設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)的工作流程：

1.通過(guò)電話或電子郵件，與客戶初步溝通�？蛻籼峁┢涔�司的背景，企業(yè)文化，經(jīng)營(yíng)理念等相關(guān)信息。以求為客戶達(dá)到度身定做的效果。

2.與客戶方達(dá)成合作協(xié)議，確定服務(wù)項(xiàng)目的相關(guān)費(fèi)用，簽定合同，設(shè)計(jì)工作開(kāi)始。

3.根據(jù)前期與客戶溝通的信息，分析得出設(shè)計(jì)稿的定位，5個(gè)工作日以?xún)?nèi)為客戶提供3套方案供客戶選擇。

4.客戶根據(jù)設(shè)計(jì)方案，提出修改意見(jiàn)，以便設(shè)計(jì)稿更加適合公司。

5.在客戶反饋的意見(jiàn)下再次修改，最終定稿�？蛻糁Ц犊铐�(xiàng)，我公司交付設(shè)計(jì)稿件以及電子文本。

2、廣告公司前臺(tái)工作流程:廣告公司前臺(tái)接待應(yīng)該做些什么?

一．前臺(tái)接待的基本素質(zhì)

前臺(tái)接待的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客戶留下深刻的**印象。如果前臺(tái)接待能以彬彬有禮的態(tài)度接待每一個(gè)客戶，以嫻熟的技巧為客戶妥善、及時(shí)地安排制作，那么他對(duì)公司其它部門(mén)的服務(wù)也會(huì)感到放心和滿意。反之，客戶對(duì)一切都會(huì)感到不滿。一名**的前臺(tái)接待必須具備下列基本素質(zhì)：

（一）基本素質(zhì)：自信干練

1.儀表：良好的儀表風(fēng)度、親切真誠(chéng)的微笑以及開(kāi)朗的性格是前臺(tái)接待必須具備的基本條件。

2.儀容：前臺(tái)接待應(yīng)衣著得體，恰到好處的修飾顯示出前臺(tái)接待的修養(yǎng)及對(duì)本人對(duì)工作的信心。

3.人際關(guān)系：與人為善、熱情好客、善于交際、樂(lè)于助人。

4.修養(yǎng)：談吐優(yōu)雅、舉止文明、尊重他人、善于控制自己的情緒。

5.責(zé)任心：對(duì)待他人與對(duì)待工作均有高度的責(zé)任心。

6.思路：考慮問(wèn)題、處理工作均有條不紊，積極面對(duì)工作。

7.準(zhǔn)確性：對(duì)客戶的制作內(nèi)容、制作要求準(zhǔn)確無(wú)誤。

8.理解力：對(duì)客戶的制作要求能正確、迅速的領(lǐng)會(huì)。

9.機(jī)智：精明能干、應(yīng)變能力強(qiáng)，有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力及協(xié)調(diào)能力。

10.事業(yè)心：熱愛(ài)本職工作，勤奮好學(xué)、富于進(jìn)取。

（二）衛(wèi)生禮儀：清爽簡(jiǎn)單

1.頭發(fā)：要經(jīng)常清洗、保持清潔；發(fā)型：長(zhǎng)發(fā)必須扎起來(lái)，不可披發(fā)，不宜當(dāng)眾梳理；發(fā)飾

除用以“管束”頭發(fā)之用，**不佩戴發(fā)飾或使用樸素的發(fā)飾。

2.指甲：不易太長(zhǎng)，控制在3mm之內(nèi)，涂指甲油要盡量用淡色。

3.口腔：保持口腔清潔衛(wèi)生，不要在上班前吃有濃烈氣味的食物。工作餐后漱口。

4.妝容：“淡妝上崗”淡雅，忌“崗上化妝”。

5.香水：以淡香型、微香型的香水為主，如植物型香水。

（三）形體禮儀

1.站姿：從側(cè)面看，脊椎骨呈自然垂直狀態(tài)，身體重心置于雙足后部，雙膝并攏，收腹收臀，直腰挺胸，雙肩稍向后放平，雙臂自然下垂身休兩側(cè)或體前相搭，放置小腹位。

忌：東倒西歪，重心不穩(wěn)，更不得倚墻靠壁，一副無(wú)精打采的樣子，另外，雙手

不可叉在腰間或環(huán)抱在胸前，貌似盛氣凌人，令人難以接受。

2.坐姿：上體直挺，勿彎腰駝背，也不可前貼桌邊，后靠椅背，上體與桌、椅均應(yīng)保持一拳左右的距離，雙膝并攏，不可兩腿分開(kāi)，雙腳自然垂直，不可交叉伸地在前，或腿伸一前一后，或呈內(nèi)八字狀。

（四）前臺(tái)常用語(yǔ)

1.客戶進(jìn)來(lái)，應(yīng)說(shuō)：“您好”面帶微笑，眼睛目視客戶。服務(wù)于該客戶時(shí)必須需起身。

2.客戶簽收，應(yīng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)簽收”。

3.客戶臨走，應(yīng)說(shuō)：“再見(jiàn)”或“請(qǐng)慢走。

4.引路時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)跟我來(lái)”，必須走在客戶左前方。

（五）電話接聽(tīng)：

電話接聽(tīng)禮儀：語(yǔ)氣適中、親切自然。

原則：聽(tīng)到鈴聲3下之內(nèi)接起，一個(gè)電話服務(wù)時(shí)間不超過(guò)5分鐘。

1.電話鈴響三聲前拿起話筒說(shuō)：“您好！美麗華圖文”。

2.拔錯(cuò)號(hào)碼：則應(yīng)道歉后才擱電話；

3.別人打錯(cuò)電話則說(shuō)“沒(méi)關(guān)系”或“不要緊”。

4.轉(zhuǎn)電話時(shí)應(yīng)說(shuō)：“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室，請(qǐng)稍等”。

5.轉(zhuǎn)電話若遇占線應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，占線，請(qǐng)稍等或請(qǐng)您等一會(huì)再打來(lái)”。也可說(shuō)“有事嗎？我?guī)湍�轉(zhuǎn)告”。轉(zhuǎn)告時(shí)留下客戶的電話和姓名。

6.在傳話時(shí)：應(yīng)捂住話筒，切忌開(kāi)放著話筒傳話。

7.電話結(jié)束時(shí)：需要等對(duì)方說(shuō)完，我們以“再見(jiàn)”為結(jié)束語(yǔ)，等對(duì)方掛機(jī)后，再輕輕放下。

8.如遇找經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理的電話，必須先問(wèn)清楚有什么事情，若是推銷(xiāo)或做廣告的電話，可以告之我們不需要，并快速結(jié)束電話。

9.咨詢(xún)軟件技術(shù)內(nèi)容：可以直接轉(zhuǎn)至營(yíng)業(yè)經(jīng)理的移動(dòng)電話處。

10.客戶咨詢(xún)價(jià)格、裝訂方式、了解我們公司的情況：可以向客戶要傳真號(hào)碼，將我們公司的門(mén)市報(bào)價(jià)和宣傳單傳真至客戶處。這樣可以讓客戶全面了解我們的公司和產(chǎn)品，再讓客戶留下電話、地址、聯(lián)系人，讓我們公司業(yè)務(wù)員跟進(jìn)。

11.同時(shí)接到2個(gè)電話處理：一個(gè)在接聽(tīng)的情況下，聽(tīng)到另一電話響起，我們可以與**個(gè)電話說(shuō)：“不好意思，有一電話打入，我先接聽(tīng)一下，請(qǐng)稍等”。接起第二個(gè)電話說(shuō)“您好，美麗華圖文，不好意思，我正在接聽(tīng)一個(gè)電話，請(qǐng)您稍等一下”。然后處理**個(gè)電話。

12.同時(shí)接到3個(gè)電話處理：武漢店有2個(gè)前臺(tái)基本不會(huì)出現(xiàn)同時(shí)接到3個(gè)電話。如出現(xiàn)的處理方式：在接到第3個(gè)時(shí)，可以對(duì)第3個(gè)電話說(shuō)：“您好，恒晟圖文，不好意思，我在接聽(tīng)一個(gè)電話，我把您的電話轉(zhuǎn)到我們營(yíng)業(yè)經(jīng)理移動(dòng)電話上，請(qǐng)稍等”。

（六）行為規(guī)范

1.在上班時(shí)間嚴(yán)禁睡覺(jué)。

2.在上班時(shí)間不得在公司內(nèi)吃早餐，在工作場(chǎng)所不允許吃零食、嚼口香糖。

3.在工作場(chǎng)所不得大聲喧嘩、打鬧。

4.在上班時(shí)間不得看與工作無(wú)關(guān)的雜志，不允許長(zhǎng)時(shí)間閑聊、上網(wǎng)聊天、長(zhǎng)時(shí)間打私人電話，嚴(yán)禁玩游戲。有客戶在場(chǎng)時(shí)不允許上網(wǎng)

5.保持工作場(chǎng)所的整潔，及時(shí)、主動(dòng)做好清潔工作。

6.在上班時(shí)間應(yīng)將胸卡掛在身前顯著位置，正面向外，不得倒掛。

（七）名片禮儀

遞送名片時(shí)應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ�，接名片時(shí)要用雙手，并認(rèn)真看一遍上面的內(nèi)容，如果接下來(lái)與對(duì)方談話，不要將名片收起來(lái)，應(yīng)該放在桌子上，并保證不被其它東西壓起來(lái)，這會(huì)使對(duì)方感覺(jué)你很重視他。

（八）有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭

在回答客戶和在客戶咨詢(xún)的時(shí)候不可東張西望，心不在焉，應(yīng)眼睛平視客戶，對(duì)于

自己認(rèn)為很“簡(jiǎn)單、很幼稚”的問(wèn)題，也要耐心禮貌作答，不能露出一副不屑的表

情，或者背后搞小動(dòng)作，做鬼臉、說(shuō)風(fēng)涼話、譏笑挖苦顧客等，這些行為，一方面，顯得自身素質(zhì)低下，另一方面，影響公司形象。

（九）投訴處理

1.門(mén)市客戶的投訴

a.安排到客戶休息處，請(qǐng)客戶慢說(shuō)，順便給他倒杯水。

b.要求冷靜，聽(tīng)取客戶的反映，搞清楚事情的原因，該重做的重做，不該重做的和客戶解釋?zhuān)�千萬(wàn)不要和客戶爭(zhēng)執(zhí)，記住任何時(shí)候“顧客就是上帝”。

c.在這過(guò)程當(dāng)中，要使用傾聽(tīng)，這個(gè)時(shí)候，千萬(wàn)不要心不在焉，沒(méi)有什么比讓客戶感覺(jué)你沒(méi)有真正的去聽(tīng)他的話更讓他惱火的了。

d.切忌說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)和那個(gè)技術(shù)員出的錯(cuò)，不關(guān)我的事情。

e.業(yè)務(wù)員客戶的投訴：不要直接說(shuō)找我們的業(yè)務(wù)員，找業(yè)務(wù)員需要時(shí)間。而應(yīng)

該先和客戶說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)告訴我是怎么回事”，認(rèn)真的聽(tīng)客戶把事情講完，**可以重復(fù)客戶的話，問(wèn)他是這個(gè)情況嗎？然后進(jìn)行處理，同時(shí)讓其他同

事通知業(yè)務(wù)員。如業(yè)務(wù)員過(guò)來(lái)了及時(shí)的把情況告知業(yè)務(wù)員，讓務(wù)員來(lái)具體處理這件事情。

f.碰到自己解決不了的投訴：可以請(qǐng)店經(jīng)理或營(yíng)業(yè)經(jīng)理來(lái)處理。

2.電話投訴

a.在接到電話客戶投訴電話時(shí)間，要求冷靜，聽(tīng)取客戶的反映，搞清楚事情的原因。

b.對(duì)于自己沒(méi)有經(jīng)手的單子，需要去調(diào)查和咨詢(xún)的應(yīng)與客戶說(shuō)明，讓客戶留下電話和姓名并

承諾在15分鐘之內(nèi)答復(fù)客戶，不可長(zhǎng)時(shí)間的放置電話，而去了解情況。

c.了解情況后：準(zhǔn)時(shí)打電話與客戶聯(lián)系，并提出解決方案，決不可放置不理。

二、前臺(tái)的操作流程

（一）上門(mén)客戶操作流程

1.客戶走到我們前臺(tái)時(shí)：

a.未服務(wù)于其他客戶時(shí)，前臺(tái)必須起身，然后說(shuō)：“您好，××號(hào)為您服務(wù)”。

b.正服務(wù)與其他客戶時(shí)：前臺(tái)應(yīng)先說(shuō)：“您好，請(qǐng)稍等一下”。待服務(wù)該客戶時(shí)，必須起身相迎，然后說(shuō)：“您好××號(hào)為您服務(wù)”。

2.服務(wù)與客戶：（坐下）咨詢(xún)客戶要求，在電腦上打印制作結(jié)算清單。咨詢(xún)內(nèi)容：作內(nèi)容聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。（填寫(xiě)制作結(jié)算清單時(shí)間：1分鐘內(nèi)）。

3.讓客戶簽字：填寫(xiě)完以后請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。

4.帶客戶操作間：填寫(xiě)完后，接待人員用夾子夾好加工聯(lián)，帶客戶進(jìn)打印區(qū)（裝幀區(qū)）客戶進(jìn)打印區(qū)（裝幀區(qū)）時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)隨我來(lái)”或“這邊請(qǐng)”。

a.打印區(qū)（裝幀區(qū)）不忙時(shí)：直接帶客戶到操作員邊，把流程單交給相關(guān)的操作人員手中。并對(duì)客戶說(shuō)：“您好，您的單子由我們這位操作員為您服務(wù)”。

b.打印區(qū)（裝幀區(qū)）忙時(shí)，每個(gè)操作員都有單子：先讓客戶在旁邊的座位上休息一下，

并對(duì)客戶說(shuō)：“您先在這坐一下，我先幫您安排一下，請(qǐng)稍等”。等安排好后并對(duì)客戶說(shuō)：“您好，服務(wù)與您的操作員需要××?xí)r間，請(qǐng)您再這

等一下，我們的操作員完成后，馬上為您服務(wù)”。并為客戶倒上一杯水。 · · 關(guān)注微信公眾號(hào)：挪車(chē)小黃碼 · 官方免費(fèi)領(lǐng)�。号曹�(chē)碼，車(chē)主雙方虛擬號(hào)碼，隱私保護(hù)，拒絕騷擾，違章查詢(xún)，免費(fèi)使用！--挪車(chē)電話 官網(wǎng)：https://www.nuoche.cc/ · ·

c.安排不了的單子：及時(shí)的通知營(yíng)業(yè)經(jīng)理來(lái)安排。注：如遇特殊客戶、量大的客戶、時(shí)間緊迫的客戶應(yīng)向操作員特別關(guān)照，并告知營(yíng)業(yè)經(jīng)理，由營(yíng)業(yè)經(jīng)理一起幫助完成。

5.制作過(guò)程中：要嚴(yán)格控制制作進(jìn)度，當(dāng)文本制作不能在客戶預(yù)定時(shí)限內(nèi)完成時(shí)，應(yīng)立刻告知客戶，做好相應(yīng)的協(xié)調(diào)工作。

6.制作完成后：請(qǐng)客戶當(dāng)面清點(diǎn)文本數(shù)量，確認(rèn)文本質(zhì)量，確認(rèn)后請(qǐng)客戶在制作結(jié)算清單上簽字或付現(xiàn)金。（結(jié)帳時(shí)間：2分鐘）。

7.收銀：站立

a.收銀：用雙手接客戶遞過(guò)來(lái)的現(xiàn)金，現(xiàn)金要當(dāng)面清點(diǎn)，并在驗(yàn)鈔機(jī)將錢(qián)正反面至少各驗(yàn)一遍辨別真?zhèn)巍?/p>

b.找零、發(fā)票：用雙手將零錢(qián)或發(fā)票放入客戶的手中。

c.營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表上填寫(xiě)：制作單號(hào)、制作內(nèi)容、實(shí)收額、發(fā)票額、發(fā)票號(hào)碼、付款方式、收款人。

8.包裝：按客戶的文本量，給客戶相應(yīng)的包裝袋等，并替客戶整理好文本裝入袋子或盒子中，必要時(shí)幫助客戶送到公司門(mén)口。

9.向客戶道別：“謝謝您的光臨，請(qǐng)慢走”。

（二）取件文本操作流程

1.接到客戶的取件電話時(shí)：?jiǎn)柷鍖?duì)方單位、具體地址、電話、聯(lián)系人等，同時(shí)在取件單上按要求記錄，包括客戶來(lái)電時(shí)間和出發(fā)時(shí)間，然后打電話通知美工人員取件；一般情況下，聯(lián)系取件人員時(shí)間不得超過(guò)5分鐘，如實(shí)在無(wú)法調(diào)動(dòng)由營(yíng)業(yè)經(jīng)理另行安排。

2.在接到美工從客戶處取回文件后：按客戶要求打印制作結(jié)算清單，包括交貨時(shí)間、地址、收貨人。

3.打印后：我們把加工聯(lián)和取件單夾好一起交于輸出員。如碰到很急或是大客戶文本，前臺(tái)應(yīng)與接單的輸出員和營(yíng)業(yè)經(jīng)理說(shuō)明，讓他們有相應(yīng)的準(zhǔn)備，并在制作單上加以注明。

4.作過(guò)程中，要嚴(yán)格控制制作進(jìn)度，當(dāng)文本制作不能在客戶預(yù)定時(shí)限內(nèi)完成時(shí)，應(yīng)提前告知客戶，做好相應(yīng)的協(xié)調(diào)工作。

5.作完成后：我們前臺(tái)是一套文本或圖板完成的最終質(zhì)檢員，在制作內(nèi)容完成后應(yīng)對(duì)制作的內(nèi)容質(zhì)量、裝訂方式、選用耗材是否合格，并檢查我們制作的文本是否與客戶要求一致等。如碰到質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)的告訴營(yíng)業(yè)經(jīng)理處理。

6.文本質(zhì)量檢查清點(diǎn)確認(rèn)無(wú)誤后：打印制作結(jié)算清單，打印前還必須在電腦上輸入文本的項(xiàng)目名稱(chēng)（掛帳客戶必須填寫(xiě)）、核對(duì)制作內(nèi)容和價(jià)格。

7.填寫(xiě)好送貨單：清點(diǎn)需要送的內(nèi)容，通知相關(guān)人員包裝和送貨。送貨單上應(yīng)按要求填寫(xiě)文本數(shù)量、制作單位、地址、電話、收貨人、出發(fā)時(shí)間，同時(shí)在備注欄上注明客戶所提供的一些原始資料（如光盤(pán)、原稿等）。

8.檢查美工歸還的制作結(jié)算清單：必須檢查客戶是否在制作結(jié)算清單簽字。如簽字，

此張制作單完成。如出現(xiàn)客戶沒(méi)有簽字，應(yīng)向美工了解為什么客戶沒(méi)有簽字的原因，并馬上把制作結(jié)算清單交于業(yè)務(wù)員，由業(yè)務(wù)員到客戶處補(bǔ)簽。

注：如我們提前完成文本，我們應(yīng)打電話與客戶聯(lián)系，說(shuō)明我們文本已經(jīng)完成，

告知客戶可以提前過(guò)來(lái)取件。我們不能在客戶來(lái)取件的時(shí)間內(nèi)完成，必須提前與客戶說(shuō)明。

（三）待取件操作流程

1.客戶中途離開(kāi)，說(shuō)明過(guò)會(huì)來(lái)取件的操作流程

a.我們前臺(tái)必須知道客戶的單位、姓名、電話和取件時(shí)間。

b.如不在本班客戶來(lái)取件，我們必須詳細(xì)交接清楚；

c.文本完成：檢查清點(diǎn)后，把文本放入包裝袋（盒子）中，用筆在上面注明開(kāi)單客戶的單位名稱(chēng)。

d.填寫(xiě)交接本：填寫(xiě)文本數(shù)量、聯(lián)系人、聯(lián)系電話，文本位置等。

e.客戶來(lái)取件時(shí)：我們必須咨詢(xún)客戶的姓名和客戶名稱(chēng)，并與制作單上填寫(xiě)的內(nèi)容核對(duì)。

f.相符：打印制作結(jié)算清單，結(jié)帳。

g.不相符：打制作結(jié)算清單上的電話核對(duì)。注：如我們提前完成文本，我們應(yīng)電話與客戶聯(lián)系，說(shuō)明我們文本已經(jīng)完成，告知客戶可以提前過(guò)來(lái)取件。我們不能在客戶來(lái)取件的時(shí)間內(nèi)完成，必須提前與客戶說(shuō)明。

（四）取件和送貨流程：美工→司機(jī)→業(yè)務(wù)員→營(yíng)業(yè)經(jīng)理（盡量保證美工間有2人）

1．在接到客戶的取件電話時(shí)，必須問(wèn)清對(duì)方單位、地址、電話、聯(lián)系人、是否需要帶移動(dòng)盤(pán)等，同時(shí)在取件單上按要求記錄，包知客戶來(lái)電時(shí)間。

2．然后打電話通知美工人員或司機(jī)取件：一般情況下，安排時(shí)間不得超過(guò)5分鐘。取件忙時(shí)根據(jù)大客戶優(yōu)先原則，做到靈活性。流程：司機(jī)→美工→業(yè)務(wù)員→營(yíng)業(yè)經(jīng)理（盡量保證美工有2人）

當(dāng)文本制作完成，制作結(jié)算清單從裝幀員工或輸出員手中加到前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)做以下工作：

1．送到客戶手中：

a.清點(diǎn)文本數(shù)量、檢查文本質(zhì)量。

b.找到相對(duì)應(yīng)的制作結(jié)算清單，并在電腦上輸入項(xiàng)目名稱(chēng)，核對(duì)加工內(nèi)容和金額，并打印交于送貨人員。

c.清點(diǎn)、整理客戶提供的資料，交送貨人員。

d.向送貨人員收回制作結(jié)算清單。

2.客戶要求托運(yùn)

a.清點(diǎn)文本數(shù)量、檢查文本質(zhì)量，讓包裝人員按托運(yùn)包裝方式包裝本文。

b.找到相對(duì)應(yīng)的制作結(jié)算清單，并在電腦上輸入項(xiàng)目名稱(chēng)，核對(duì)加工內(nèi)容和金額。（不打�。�

c.打電話到快遞公司。

d.打電話與客戶核對(duì)提供的地址、聯(lián)系電話和聯(lián)系人等，并說(shuō)明抵達(dá)時(shí)間。

e.清點(diǎn)、整理客戶提供的資料，交托快遞人員。

f.在制作結(jié)算清單上輸入快遞費(fèi)用并打印，并把制作結(jié)算清單交于負(fù)責(zé)該單位的業(yè)務(wù)員，讓業(yè)務(wù)員結(jié)帳。

3.取件單填寫(xiě)

a.必須問(wèn)清對(duì)方單位、地址、電話、聯(lián)系人。

b.“√”勾上取件單

c.�。ㄋ停┘�與制作結(jié)算清單一起交于操作人員。

4.送件單填寫(xiě)

a.必須填寫(xiě)清楚清對(duì)方單位、送貨地址、電話、聯(lián)系人，送貨內(nèi)容。

b.清點(diǎn)文本和整理客戶提供的資料，不可漏送。

（五）工作分配原則

工作分配的好壞直接影響到我們公司生產(chǎn)的節(jié)奏，在工作中起到很大的作用。前臺(tái)接待在分配工作應(yīng)按下列幾條操作。也應(yīng)考慮公司的連鎖效益。

1.根據(jù)客戶文本的重要程度：大客戶優(yōu)先原則

2.客戶的交貨時(shí)間

3.客戶的類(lèi)別

4.客戶是否在場(chǎng)

5.設(shè)備目前的性能狀態(tài)

6.輸出員的技能特長(zhǎng)

（六）郵件、QQ、FTP文件傳輸操作流程

1.接到客戶電話或信息，立即通知營(yíng)業(yè)經(jīng)理，由營(yíng)業(yè)經(jīng)理安排指定的輸出員接收；

2.根據(jù)接收的輸出員提供的信息打印制作結(jié)算清單；必須知道客戶的單位名稱(chēng)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話和結(jié)算方式。（注：散客戶不送貨）。

3.如無(wú)法收取，應(yīng)與客戶取得聯(lián)系，建議客戶該用其他方式傳輸。

4.文件打印完畢后，一定要通知客戶來(lái)取件。

5.未在本班完成，需要在交接本上登記。

三、制作結(jié)算清單規(guī)范輸入

1.客戶名稱(chēng)：散客可以輸入本店散客，掛帳客戶按輸入的資料選擇，選擇時(shí)必須正確。

2.項(xiàng)目名稱(chēng)：掛帳客戶必須在制作完成后填寫(xiě)，防止結(jié)不了帳。

3.聯(lián)系人/電話：非常重要,必須填寫(xiě)。掛帳客戶如不是我們登記的客戶必須修改聯(lián)系電話和聯(lián)系人。

4.交貨時(shí)間：必須填寫(xiě)到具體時(shí)間。如：13:00、明天8:00。不可寫(xiě)1個(gè)小時(shí)來(lái)拿、明天上午來(lái)拿。根據(jù)此時(shí)間來(lái)嚴(yán)格監(jiān)督制作進(jìn)程。

5.交貨方式地點(diǎn)：必須填寫(xiě)具體地址（樓層、房間等）

6.提供資料方式：取/送件、掛帳的客戶必須填寫(xiě)，防止送貨時(shí)忘記。完成文本制作的同時(shí)應(yīng)收回光盤(pán)，不得出現(xiàn)遺失客戶資料的情況，如有遺失由當(dāng)事人負(fù)相應(yīng)的責(zé)任。

7.制作要求的填寫(xiě)：對(duì)于上門(mén)客戶在輸入時(shí)必須邊輸入邊報(bào)門(mén)市價(jià)格。避免客戶事后討價(jià)還價(jià)，提前讓客戶知道他制作的價(jià)格。制作內(nèi)容的詢(xún)問(wèn)規(guī)定：

a.彩噴：多大、用什么紙張打印、怎么裱板、覆什么膜。

b.激打：必須問(wèn)紙張、多大、多少克、打印的用途。

c.黑白打印：?jiǎn)柤垙�、什么文件格式�?/p>

d.CAD：多大、什么紙及份數(shù)。

e.裝訂文本：幾本、多大、什么裝訂、封面覆什么膜。（再問(wèn)上面的點(diǎn)）.

8.經(jīng)手人簽名：填寫(xiě)自己的名字。

9.客戶簽字：打印完畢后，請(qǐng)客戶確認(rèn)簽字。

10.完成：制作完成后，根據(jù)完成的文本檢查是否有漏填的制作項(xiàng)目。

四、處理問(wèn)題的基本方法

1.電話問(wèn)詢(xún)打印價(jià)格：

告訴客戶普通激打的門(mén)市價(jià)格，并說(shuō)明不同的紙張價(jià)格是不同的。

2.問(wèn)詢(xún)裝訂價(jià)格：

只告知門(mén)市價(jià)格。

a.客戶指明是哪種具體的裝訂方式，那么告訴他該種裝訂的門(mén)市報(bào)價(jià)。

b.客戶不了解我們有哪些裝訂方式，并問(wèn)詢(xún)多種價(jià)格的，可以禮貌的和客戶說(shuō)：“您看這樣可以嗎？你什么時(shí)候有空**到我們公司來(lái)看一下，我們這兒有非常多的裝訂方式，不同的方式，它的價(jià)格是不一樣的。

c.客戶不愿意上門(mén)看我們的門(mén)市價(jià)格，建議客戶留下傳真號(hào)碼，我們把資料傳過(guò)去。

3.問(wèn)詢(xún)不同業(yè)務(wù)內(nèi)容的價(jià)格客戶僅是問(wèn)詢(xún)價(jià)格(一般客戶一開(kāi)始就問(wèn)很多業(yè)務(wù)的價(jià)格，并沒(méi)有意向現(xiàn)在有東西要做)，那么向客戶要傳真電話：“您好，你看這樣可以嗎?您可以告訴我你那的

傳真嗎？我讓財(cái)務(wù)部把我們的價(jià)格單給你傳真一份過(guò)去，上面有我們?cè)敿?xì)的報(bào)價(jià)。如果，有什么問(wèn)題的話，你可以再打電話過(guò)來(lái)。客戶如果說(shuō)，我們有些文本要做，我想問(wèn)一下價(jià)格，這時(shí)，你在聽(tīng)完客戶的問(wèn)詢(xún)內(nèi)容后，如果對(duì)于激打的紙張克數(shù)和裝訂方式問(wèn)詢(xún)比較復(fù)雜的情況，你應(yīng)該這樣

建議客戶：“你看這樣吧，我們對(duì)于不同的紙張及裝訂方式價(jià)格是不一樣的，你方便的話，**現(xiàn)在到我們公司過(guò)來(lái)，我們可以給你做具體的介紹。

4.問(wèn)詢(xún)公司的業(yè)務(wù)范圍有哪些、你們公司是做什么的：

我們是做短版快印的，比如，激光打印，噴繪，裝訂。

5.問(wèn)詢(xún)可不可打××大小的彩噴：

告訴他我們的**的尺寸：“0.9M×2.3M”(Epson)“1.5M×”(HP)

6.問(wèn)詢(xún)激打的**尺寸：

A3加長(zhǎng)，尺寸：“×”

7.裝訂的厚度：

4CM以?xún)?nèi)的都可以裝訂,4CM以上要建議客戶做上下冊(cè)

8.問(wèn)詢(xún)有關(guān)任何曬圖的問(wèn)題：

都讓客戶打教工店的電話。

9.單子上沒(méi)有客戶簽字的：

**時(shí)間交于業(yè)務(wù)員。

10.處理打折：

無(wú)權(quán)利進(jìn)行打折處理

a.先應(yīng)說(shuō)服客戶我們不進(jìn)行打折處理

b.與營(yíng)業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)

11.處事原則：只要進(jìn)入我們公司都是我們的客戶。

a.2元以下，不用開(kāi)單子，前臺(tái)用本子登記即可。

b.遇到工作忙，可以先告知客戶需要等待時(shí)間，并讓客戶坐下。

c.建議客戶到其他分店。

12.需要滿打印標(biāo)準(zhǔn)A3、A4的客戶：

我們可以建議他，A3打印在加大的紙張上，A4建議打印在A3上，價(jià)格算打印的紙張。因?yàn)槲覀兊拇蛴�機(jī)在打印的時(shí)候四周會(huì)各留2mm。

13.燙銀、燙金的時(shí)間：

需要提前2~3天的制版時(shí)間。

14.客戶要求快，前臺(tái)不能詳細(xì)完整的輸入制作單子：

可以先帶客戶到輸出區(qū)，客戶與輸出員交代中，掌握信息，馬上開(kāi)制作單。

15.有一客戶對(duì)我們的裝訂方式不夠好問(wèn)我們還有其他的裝訂方式嗎？

我們可以告訴客戶，我們美工是一支高素質(zhì)的隊(duì)伍，我們可以根據(jù)您的方案給你制作，但需要一定的制作費(fèi)用。

16.客戶因我們延遲交貨在前臺(tái)處以刻薄的不文明的語(yǔ)言發(fā)脾氣時(shí)，我們?cè)撊绾翁幚恚?/p>

我們應(yīng)馬上把客戶引到客戶休息區(qū)，倒上一杯水，仔細(xì)的聽(tīng)取原因，并及時(shí)的聯(lián)系營(yíng)業(yè)經(jīng)理來(lái)處理。

17.一客戶拿著文本說(shuō)這些文本我拿走，讓我們過(guò)會(huì)或明天過(guò)去拿支票

a.先提醒客戶我們公司不允許。。

b.建議安排人員跟過(guò)去拿。

c.讓店經(jīng)理處理

18.查沒(méi)有憑據(jù)的單子補(bǔ)開(kāi)發(fā)票

a.明確與客戶說(shuō)明，沒(méi)有憑據(jù)不可補(bǔ)開(kāi)發(fā)票。

b.白天讓客戶到財(cái)務(wù)或業(yè)務(wù)內(nèi)勤處辦理，晚上有前臺(tái)接待補(bǔ)開(kāi)。

19.送貨時(shí)客戶不在，送到未簽收，結(jié)帳不認(rèn)帳。

a.馬上與業(yè)務(wù)員聯(lián)系，說(shuō)明情況。

b.提醒美工，指定客戶不在，可以讓他的其他同事代簽。

20.增加文本

a.散客：為保證您資料的安全，如您沒(méi)有讓我們的員工保存文件，我們會(huì)在當(dāng)天就將您的文件刪除。如您還需要制作請(qǐng)您將資料再次帶過(guò)來(lái)。

b.掛帳客戶：先了解該客戶的制作時(shí)間，并與客戶說(shuō)明我們的掛帳客戶只保存7天。再讓客戶留下單位名稱(chēng)、電話和姓名，并說(shuō)明我們查找一下，確定以后再與客戶聯(lián)系。

21.美工忙，無(wú)人�。ㄋ停┘�

a.保證美工間有2人。

b.取件：美工→司機(jī)→業(yè)務(wù)員→營(yíng)業(yè)經(jīng)理（安排）

c.送件：司機(jī)→美工→業(yè)務(wù)員→營(yíng)業(yè)經(jīng)理（安排）

22.有客戶參觀和拍照：

我們應(yīng)禮貌的阻止，并說(shuō)明我們公司是不允許參觀拍照的。如客戶說(shuō)是和××經(jīng)理聯(lián)系過(guò)的，我們應(yīng)打電話確認(rèn)